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01前言
本标准按照GB/T1.1-给出的规则起草。
本规范由青岛市民*局提出并归口管理。
本规范起草单位：青岛市养老服务协会标准化委员会。
本标准主要起草人：吕梁思秦咏梅袁卫国邢晓燕朱红燕郭青纪斌。
02范围
本标准规定了养老机构服务要求、服务内容、质量控制以及服务质量的持续改进。
本标准适用于青岛市辖区内的养老服务机构。
为残疾人提供住养、康复、护理、托管等服务的残疾人托养机构，可参照本标准。
03规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本规范。
GB-食（饮）具消*卫生标准；
JGJ-老年人建筑设计规范；
建标-老年养护院建设标准；
MZ-老年人社会福利机构基本规范；
MZ-残疾人社会福利机构基本规范；
中华人民共和国病历书写规范（试行）；
卫生部《消*技术规范》。
04术语和定义本标准采用以下术语和定义
4.1 养老机构定义是指依据《养老机构设立许可办法》登记注册的为老年人提供集中居住和照料服务的机构。
4.1.1 老年公寓是指专供老年人集中居住，具备生活起居、餐饮、医疗护理、康复保健、文化娱乐等多项服务设施和独立生活单元且符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。
4.1.2 养老院（养老中心、老人院、敬老院）是指为老年人提供生活照料、餐饮、医疗护理、康复保健、文化娱乐等服务而设置的综合性养老服务机构。
4.1.3 护养院（护理院、护理中心）是指主要为失能老年人提供以生活照料、餐饮、医疗护理和康复为主的养老服务机构。
4.1.4 社会福利院（社会福利中心）是指主要为*府保障人员即城市“三无”（无劳动能力，无生活来源，无赡养人和扶养人、或者其赡养人和扶养人确无赡养和扶养能力）老年人和残疾人、特殊群体老年人及普通老年人提供具有生活照料、餐饮、医疗康复和文化娱乐功能的综合性社会福利机构。
4.1.5 托老所（托老院、托老中心）是指主要为短期接待老年人托管并提供生活照料、餐饮、医疗保健和文化娱乐服务的养老服务机构。
4.2 老年人定义指60周岁及以上的人口。
4.2.1 自理能力完好老人是指经老年人自理能力评估，活动能力及精神状态良好，日常生活行为完全自理，无需他人帮助的老年人
4.2.2 轻度失能老人是指经老年人自理能力评估，活动能力及认知功能部分受损，日常生活行为需借助器械或他人部分协助的老年人。
4.2.3 中度失能老人是指经老年人自理能力评估，活动能力及认知功能大部分受损，日常生活行为严重依赖器械或他人大部分协助的老年人。
4.2.4 重度失能老人是指经老年人自理能力评估，没有任何独立活动能力或认知功能大部分丧失，日常生活完全不能自理，全部需依赖他人照护的老年人。
4.3 相关第三方定义指是为服务对象提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或机构。
4.4 养老服务定义是指养老机构为老年人提供必要生活服务，满足其物质生活、精神文化生活和健康需求所开展的相关服务活动。
05服务内容
5.1 咨询服务
5.1.1 由专人以现场解答、引导实地察看或文字、图片、视频的方式解答老人咨询，帮助老人获取相关信息。
5.1.2 服务范围包括入住程序、服务项目、收费标准、健康保健、心理支持、法律援助、教育培训以及其他老人要求知晓的信息。
5.1.3 必要时，须邀请相关专业人士解答咨询。
5.2 入住及退房服务
5.2.1 入住前由专人介绍机构情况，了解老人情况，确定入住意向。
5.2.2 对老人进行体检和照护需求评估，确定服务照护等级。
5.2.3 签订服务协议，明确双方权利义务。建立入住老人档案，办理入住手续，收录基本信息。
5.2.4 退房前根据协议约定，由双方以口头或书面方式解除协议，办理退房手续，结清费用，解除双方权利义务关系。
5.3 入住适应服务
5.3.1 指定专人引导老人熟悉环境，讲解服务项目、服务内容、设备设施的使用及注意事项等机构规章。
5.3.2 介绍同住老人，帮助老人尽快与其他老人相识，融入新的集体生活，顺利渡过入住初期。
5.3.3 根据入住老人实际情况制定“入住适应计划”，对老人进行跟踪评估，做出是否适合入住本机构结论。
5.4 评估服务
5.4.1 制定评估计划和实施办法，按计划组织实施。
5.4.2 通知服务对象评估内容和要求，确定评估时间和评估人员。
5.4.3 评估范围包括老年人照护需求评估、康复评估、个案评估和合同评估等专项评估。
5.4.4 在规定时间内将评估结果及结论通知当事人。
5.5 日常生活照料服务
5.5.1 服务范围包括老人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。
5.5.2 个人清洁卫生包括：洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单位。
5.5.3 穿衣包括：协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。
5.5.4 修饰包括：理发、梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。
5.5.5 饮食起居包括：协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。
5.5.6 如厕包括：定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。
5.5.7 口腔清洁包括：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。
5.5.8 皮肤清洁护理包括：清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。
5.5.9 压疮预防包括：保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单位。
5.5.10 便溺护理包括：协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老人排便、排尿，实施人工排便、清洗、更换尿布。
5.5.11 为行走不便的老人配备临时使用的拐杖、轮椅车和其它辅助器具。
5.6 医疗保健服务
5.6.1 医疗保健服务以满足老人基本医疗需求为目的。
5.6.2 服务范围包括为老人提供健康管理、社区保健、健康咨询、预防保健工作。
5.6.3 健康管理包括：为老人进行体检、建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老人提供医疗服务。
5.6.4 社区保健包括：由医务人员为社区老年人提供家庭出诊、健康管理、健康教育、健康体检、老年慢性病诊治等工作。
5.6.5 健康由专业人员运用营养学、医学以及相关学科的专业知识，遵循健康科学原则，通过健康咨询的技术与方法，为咨询者解答有关自身健康问题。
5.6.6 预防保健包括：为预防发生疾病，改善老人健康状况所采取的各种技术手段和组织措施的三级预防机制。
5.7 老年护理服务
5.7.1 提供护理服务满足老人健康和医疗照护需求。
5.7.2 护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老人健康问题，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。
5.7.3 服务范围包括：老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、机构内感染控制、临终期护理等工作。
5.7.4 老年社区护理包括：老人健康管理、老年健康生活方式指导、老人自我防护、老人慢性病的防治。
5.7.5 基础护理包括：老人的清洁护理、饮食护理、排泄护理。
5.7.6 老年专科疾病护理包括：老年专科疾病护理及技术操作。
5.7.7 老年心理护理包括：老人心理卫生教育、老人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。
5.7.8 老年期健康教育包括：传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。
5.7.9 健康老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。
5.7.10 护理技术操作包括：基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。
5.7.11 机构内感染控制包括：采取预防性措施、监测及控制传染病的暴发流行。
5.7.12 临终期护理包括：解除临终期老人的疼痛和困难，提高临终期老人的生活质量，维护患者尊严，做好临终期老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理精神支持。
5.8 康复服务
5.8.1 根据老年人的需求，对老年人的身心受限功能水平进行评估，确定功能康复的目标、措施和计划，定期评估康复效果。
5.8.2 对于能力完好老人的评估围绕预防失能、预防社会功能退化等方面进行。
5.8.3 对于已经存在功能障碍、认知水平下降及心理情绪异常的老年人，进行功能状态、自理能力评估，以确定相关功能损害程度，为康复效果提供依据。
5.8.4 康复服务指导包括：传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。
5.8.5 康复范围包括肢体康复、语言康复、吞咽康复、认知康复、心理康复、文体康复、社会康复、康复护理、康复宣教等方面。
5.9 协助医疗护理服务
5.9.1 提供协助医疗护理服务，协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。
5.9.2 服务范围包括：观察老人日常生活情况变化；协助老人服药、协助生活不能自理的老人进行肢体活动；搬运；协助老人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消*，协助做好院内感染的预防工作；协助做好临终护理工作。
5.9.3 观察老人的日常生活情况变化包括：观察老人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。
5.9.4 协助生活不能自理的老人正确服用药品。
5.9.5 协助生活不能自理的老人进行肢体活动包括：协助老人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。
5.9.6 协助老人使用助行器具包括：协助老人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。
5.9.7 标本的收集送检包括：协助采集、留取标本和送检标本。
5.9.8 搬运包括：协助老人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。
5.9.9 协助进行并发症的预防包括：协助预防各系统的并发症。
5.9.10 协助做好院内感染的预防工作包括：老人个人物品和环境的清洁、消*及污物的处理。
5.9.11 协助临终护理工作包括帮助老人调适身心舒适、控制疼痛、进行生活护理和心理支持，提高临终生活质量，做好临终期老人的心理护理、死亡教育和家属的心理支持。
5.10 协同就医服务
5.10.1 陪同老人或协助相关第三方陪同老人到指定的医疗机构就医，满足老人基本医疗需求。
5.10.2 服务范围包括接送老人就医、代为挂号、缴费、检查、取药及协助老人体检等。
5.11 餐饮服务
5.11.1 提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老人生活习惯、民族宗教习惯、地域特点等因素制定菜谱，为老人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。
5.11.2 服务范围包括：食品的采购、验收、储存、加工、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老人提供膳食及食品的卫生监控管理。
5.11.3 配备必要的保温、保鲜设备及运输工具，为不能独立用餐的老人提供送餐到房间的服务。
5.11.4 建立老人膳食委员会，定期召开会议，征求对餐饮服务的意见和建议。
5.12 文化娱乐服务
5.12.1 提供休闲娱乐服务满足老人休闲娱乐需求。
5.12.2 服务范围包括组织开展并引导老人参与文化娱乐及健身休闲活动，如棋、牌、书法、绘画、唱歌、戏曲、舞蹈、摄影、体育运动、趣味活动、参观游览等。
5.13 心理/精神支持服务
5.13.1 提供心理/精神支持服务满足老年期特殊心理需求。
5.13.2 服务范围包括探视交流、个别关怀、个案服务、危机处理，以及开展心理咨询活动和心理保健讲座等心理卫生教育，整合社会公益资源，为老人提供心理支持。
5.13.3 及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题及时评估并研究解决方案，保持老人的自信状态。
5.14 安全防护服务
5.14.1 提供安全防护服务以预防为主，采取适当的安全防护措施。
5.14.2 服务范围包括：提供安全设施、使用约束物品、改善老人生活环境、采取预防措施。
5.14.3 提供安全设施包括：提供床挡、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统及其他无障碍设施设备。
5.14.4 使用约束物品包括：使用约束带、约束衣、约束手套。
5.14.5 采取安全预防措施包括：设施设备适老化改造，评估老人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全措施落实情况。
5.15 环境卫生服务
5.15.1 提供环境卫生及绿化美化服务，营造舒适、清洁、安全、环保的具有养老文化氛围的生活环境。
5.15.2 服务范围包括老人居室、公共区域的清洁卫生和环境的绿化美化。
5.16 洗涤服务
5.16.1 提供洗涤服务满足老人清洁床上用品及个人衣物的需求。
5.16.2 服务范围包括：提供收集、消*、送洗及送回的服务过程。
5.17 维修服务
5.17.1 提供维修服务，满足入住的老人日常生活基本需求、为其提供适合老人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境。
5.17.2 服务范围包括：提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯等设施设备的日常维修和保养。
5.18 通讯信息服务
5.18.1 提供通讯服务满足老人与家人和社会保持联系的需要。
5.18.2 服务范围包括为老人提供通讯便利、保持通讯设施设备畅通。
5.19 交通服务
5.19.1 提供交通服务满足老人出行的交通需求。
5.19.2 服务范围包括使用交通工具接送老人和为老人使用交通工具提供其他便利。
5.20 代办服务
5.20.1 提供代办服务是以帮助有需求的老年人办理其个人事务，满足其解决和处理个人事务的目的。
5.20.2 代办服务范围包括代读代写书信、代发短信或电子邮件，帮助收发处理老人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用，代购（包括网上购物）生活日用品等。
5.21 教育培训服务
5.21.1 提供教育培训服务满足老人学习新知识、掌握新技能、加强社会交往的需求。
5.21.2 服务范围包括开展各类知识讲座，如健康知识、时事教育、消防常识、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识、手机应用，以及举办各种老年学校和培训班等。
5.22 老年社会工作服务
5.22.1 社工服务包括根据实际情况综合运用个案工作、小组工作等社会工作直接服务方法及社会工作行*、社会工作研究等间接服务方法为案主服务。
5.22.2 服务的内容主要包括照顾安排、组织文体活动、适老化环境改造建议、精神慰藉、危机干预、社会支持网络建设、老年教育、咨询服务、权益保障、*策倡导、临终关怀等方面。
5.23 志愿者服务
5.23.1 志愿者服务以开展社会公益活动，满足老年人情感交流与社会交往为目的。
5.23.2 服务范围包括公益项目、公益活动的策划和组织实施。
5.24 收费服务
5.24.1 在适当的场所公开机构执业证书、服务范围、服务项目和收费标准等信息。
5.24.2 按规定接受服务对象缴费或办理与服务费用相关的事务，为老人和家属提供便利。
5.24.3 记帐凭证准确、完整，为老人及家属提供符合要求的会计凭证。
5.25 联络沟通服务
5.25.1 建立与服务对象及相关第三方联络沟通制度，由相关人员与服务对象及相关第三方进行沟通，交流老人生理、心理及精神状态等方面的动态变化。
5.25.2 服务范围包括与老人、相关第三方的交流沟通和通过老人膳食委员会等集体沟通机制。
5.25.3 与相关第三方联系和沟通，包括寻求相关第三方的支持与合作。
5.25.4 接受和按规定处理投诉。
5.26 临终关怀服务
5.26.1 服务范围包括为临终的老人提供相应服务，为家属提供精神支持。
5.26.2 提供基础护理，合理安排治疗，满足老人最基本需要。
5.26.3 协助老年人完成未了心愿及订立遗嘱、器官捐献等法律事务。
5.26.4 维护老人尊严，做好遗体料理。
06各类养老机构的服务范围
6.1 老年公寓的服务范围宜包括：
咨询服务、入住及退房服务、入住适应服务、评估服务、日常生活照料服务、医疗护理服务、康复服务、协助医疗护理服务、陪同就医服务、餐饮服务、送餐服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安全防护服务、环境卫生服务、洗涤服务、维修服务、通讯信息服务、交通服务、代办服务、教育培训服务、老年社会工作服务、志愿者服务、收费服务、联络沟通服务。
6.2 养老院（养老中心、老人院、敬老院）的服务范围宜包括：
咨询服务、入住及退房服务、入住适应服务、评估服务、日常生活照料服务、医疗护理服务、康复服务、协助医疗护理服务、陪同就医服务、餐饮服务、送餐服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安全防护服务、环境卫生服务、洗涤服务、维修服务、通讯信息服务、交通服务、代办服务、教育培训服务、老年社会工作服务、志愿者服务、收费服务、联络沟通服务、临终关怀服务。
6.3 护养院（护理院、护理中心）服务范围宜包括：
咨询服务、入住及退房服务、入住适应服务、评估服务、日常生活照料服务、医疗护理服务、康复服务、协助医疗护理服务、陪同就医服务、餐饮服务、送餐服务、心理/精神支持服务、安全防护服务、环境卫生服务、洗涤服务、维修服务、通讯信息服务、交通服务、代办服务、老年社会工作服务、志愿者服务、收费服务、联络沟通服务、临终关怀服务。
6.4 社会福利院（社会福利中心）的服务范围宜包括：
咨询服务、入住及退房服务、入住适应服务、评估服务、日常生活照料服务、医疗护理服务、康复服务、协助医疗护理服务、陪同就医服务、餐饮服务、送餐服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安全防护服务、环境卫生服务、洗涤服务、维修服务、通讯信息服务、交通服务、代办服务、教育培训服务、老年社会工作服务、志愿者服务、收费服务、联络沟通服务、临终关怀服务。
6.5 托老所（托老院、托老中心）的服务范围宜包括：
咨询服务、入住及退房服务、评估服务、日常生活照料服务、医疗护理服务、陪同就医服务、餐饮服务、送餐服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安全防护服务、环境卫生服务、洗涤服务、维修服务、通讯信息服务、代办服务、志愿者服务、收费服务、联络沟通服务。
07基本要求
7.1 设施设备
7.1.1 设施设备应符合JGJ《老年人建筑设计规范》的规定并满足《青岛市养老服务机构建设和服务标准》的要求,设施设备与机构规模相适应，并定期进行维护保养，确保其处于完好状态，满足提供服务要求。
7.1.2 应当按照国家、行业标准配置消防设施、器材，设置火灾自动报警系统、自动灭火系统或室内外消火栓系统及防排烟设施。在不需要设置自动消防系统的建筑安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置。
7.1.3 建筑与装修应选用防火性能的材料，并符合建筑内部装修设计防火规范(GB－95)的要求。
7.1.4 养老医院、医院、护理院、医院、临终关怀等医疗机医院的建设标准。
7.1.5 内设医疗机构应符合《养老机构医务室基本标准（试行）》和《养老机构护理站基本标准（试行）的要求。
7.1.6 不具备条件设置医疗机构的养老机构，应当有签订合作协议的周边医疗机构为老人提供医疗保健服务，并建立绿色通道，优先为养老机构老人提供巡诊义诊、接诊转诊、康复指导、远程医疗等服务，或者由该医疗机构托管其内设医务室，选派医护人员开展医疗服务。
7.2 人员资质
7.2.1 所有提供服务的人员均应持证上岗、人岗匹配，经过相关培训并掌握相应的知识和技能。
7.2.2 院长应具有大专以上学历，接受过养老服务相关专业知识培训，熟悉国家法律法规和*策，了解行业基本知识和专业技能。
7.2.3 专业技术人员应持有效的职业资格证书，并定期参加继续教育。
7.2.4 养老护理员年龄不超过60周岁。
7.3 人员配备
7.3.1 各类人员配备合理，并具有与岗位相适应的职业资格，能满足本机构开展养老服务的需要。
7.3.2 养老护理员与生活自理能力完好老人的比例为1：10、与轻度失能老人的比例为1：6、与中度失能和重度失能老人的比例为1：4。
7.3.3 行*管理人员不超过全院职工人数的10%。
7.3.4 应当配备有资质的专（兼）职消防管理人员。
7.3.5 每百名老人至少配备1名专职社工。
7.3.6 医、药、护、技人员结构合理，不低于全院职工总数的15%。
7.4 管理
7.4.1 持有设置批准证书或营业执照，并将证照悬挂在醒目位置。
7.4.2 建立有效的组织管理体系，工作分工明确，人员职责清楚。
7.4.3 应当配备满足质量要求所需的资源。
7.4.4 服务人员24小时值班，严格按机构规章和服务规范的要求提供服务，随叫随到。
7.4.5 建立老人信息数据管理系统，及时为*府主管部门报送数据或为老人、相关第三方提供信息查询服务。
7.4.6 建立老人生活和健康档案，包括入住合同、当事人基本信息等有关资料，并妥善保存。
7.4.7 建立规范的管理制度和服务规范。制度应符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。规范应包括但不限于：操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。
7.4.8 建立内部质量管理组织，实施服务质量监控，明确质量目标、服务流程和质量控制过程，制定详细的作业指导书，对养老服务进行必要的测量、分析与改进，建立有效的纠正措施和预防机制，确保服务质量的符合性和有效性。
7.4.9 有管理和服务风险的识别、评估和防控措施，建立突发事件监测、预警和处置机制，保证各类安全措施是有效的和可行的。
7.4.10 养老机构应制订应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的应急预案，并结合本机构实际情况制订处置专项突发事件应急预案，宜包括但不限于以下预案：
a)火灾处置预案；
b)失窃处置预案；
c)食物中*处置预案；
d)老人走失处置预案；
e)老人噎食误吸处置预案；
f)烧烫伤处置预案；
g)老人坠床处置预案；
h)老人跌倒处置预案；
i)老人自伤他伤处置预案；
j)传染病处置预案；
k)机构认为有必要制订的其他预案。
7.4.11 须与所有入住老人或相关第三方签定具有法律效力的养老服务合同或协议，内容应当包括：
a)服务地点及服务设施；
b)服务内容及照护等级；
c)收费标准及费用的支付；
d)甲乙双方及相关第三方的权利、义务、监护责任；
e)合同期限；合同的变更、解除与终止；
f)违约责任及纠纷的解决方式；
g)当事人协商一致的其他内容
7.4.12 采用外包的服务，应当确认外包方符合资质并与外包方签定服务协议，明确双方权利义务，保证服务质量，并有退出机制。
7.4.13 设立服务投诉渠道和处理程序，公开投诉电话或设立意见箱、意见薄、电子邮箱，收集、调查、协调和解决处理服务投诉和纠纷，定期开展服务满意度调查。
7.4.14 应对员工进行绩效考核，并开展经常性的员工教育培训活动，加强员工职业道德和职业素养教育。
7.4.15 消防安全责任人或消防安全管理人每月至少组织一次防火检查；内设部门每周开展一次防火检查；消防安保人员每日进行防火巡查。
7.4.16 提供服务应当有文字或图片说明的服务的流程、制度和人员职责。
7.4.17 应保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，有相关责任人签字。
08服务质量控制与要求
8.1 咨询服务
8.1.1 有必要的咨询场所、设施设备和咨询服务人员。
8.1.2 有提供咨询服务的记录(参见资料性附录C表1)，定期对咨询服务进行效果评估并有记录。
8.1.3 提供服务完成率%，服务满意率≥90%。
8.2 入住及退房服务
8.2.1 有办理入住及退房服务的场所、人员和必要的设备。
8.2.2 有入住体检及老年人自理能力评估资料（参见资料性附录B）并装入老年人个人档案。
8.2.3 对老人进行体检应由有资质的专业人士实施。体检应当查明入住老人身体健康状况，有无传染性疾病和其他影响入住的病情并出具报告。
8.2.4 医院的老人体检报告，应经过本机构医师认定。
8.2.5 应根据老人自理能力现状分区入住，并进行登记。
8.2.6 老年人照护需求评估应由专业人士实施并应符合本标准8.4.5.1规定。
8.2.7 签订服务协议应当格式规范（参见附录性资料A），内容完整，有双方当事人和相关第三方签字盖章。
8.2.8 有服务协议的评估记录，并符合本标准8.4.6.5规定。
8.2.9 建有入住老人档案，并载明老人姓名、年龄、性别、民族、职业、住址、主要亲属或监护人及其联系方式以及健康状况等主要信息。
8.2.10 有入住老人档案存放场所及设备并由专人负责保管。
8.2.11 有老人档案的管理制度、查阅制度和安全防护措施。
8.2.12 退房应注明事由并做好记录，结清所有费用。
8.2.13 解除协议应由双方签字确认并存档保存至少5年。
8.2.14 提供服务完成率%，服务满意率≥90%。
8.3 入住适应服务
8.3.1 由专人负责新入住老人生活适应性阶段的日常照料和指导，指导应当细致、具体，满足老人了解和熟悉生活环境的要求。
8.3.2 制定有针对性的“入住适应计划”，跟踪、记录、分析和评估入住老人日常生活、精神状态和满意度。入住适应性评估应当符合本标准8.4.5.2的规定。
8.3.3 入住适应性评估结论应当书面告知老人或相关第三方。入住老人或相关第三方对入住适应评估结论有异议的，应进行重新评估，做出书面结论并通知老人或相关第三方。
8.3.4 应保留入住适应性服务的相关文件和记录。
8.3.5 入住适应性服务期间，相关服务人员应随时与老人及相关第三方保持沟通。
8.3.6 提供服务完成率%，服务满意率≥80%。
8.4 评估服务
8.4.1 有老年人照护需求评估、入住适应性评估、康复评估、个案评估和合同评估的评估制度或实施办法。
8.4.2 有评估计划和必要的评估场所，评估人员资质符合要求。
8.4.3 所有评估资料应当保持其完整性，并在完成之后两周内存入老人档案。
8.4.4 提供服务完成率%，服务满意率≥80%。
8.4.5 评估服务还应满足以下要求：
8.4.5.1 老年人照护需求评估
8.4.5.1.1 应当对所有入住老人进行评估，了解入住老人的基本情况和个人信息。
8.4.5.1.2 评估人员应当具有评估员资质。
8.4.5.1.3 老年人照护需求评估的各方应当达成对评估结果的一致认同。
8.4.5.1.4 老年人照护需求评估应保持连续性和持续性，至少应每半年进行一次评估。
8.4.5.1.5 当入住老人身体健康状况发生变化时，机构应主动按要求再次进行评估。
8.4.5.1.6 评估结论应及时告知老人或相关第三方。
8.4.5.2 入住适应性评估
a)应由为老人提供入住适应服务的人员在规定时间内，结合老人的生活和精神状况、人际关系、饮食等方面做出适应性评估结论。
b)适应性评估结论应当明确、具体。
c)当事人对评估结论有异议的，机构应当做出解释或进行重新评估。
8.4.5.3 康复评估
a)应当对新入住的老年人结合体检报告和老人身心功能状态进行综合分析和评估，以决定是否适合在养老机构进行康复训练，以及适宜开展康复训练的项目。
b)入住老人或相关第三方提出康复评估申请的，机构应当进行康复评估。
c)康复评估应当由康复师在临床检查的基础上，对老年人需要康复的身心功能状况及其水平进行客观、定性或定量的描述，并提出康复服务的问题、康复的方法和措施、康复服务的时间和可行目标。
8.4.5.4 个案评估
a)社工提供个案服务时应当进行个案评估。个案评估包括接案时对案主的预估、服务过程中服务对象的改变状况、工作目标的实现程度以及服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入等。
b)提供个案评估服务应当取得服务对象或相关第三方的同意。
c)个案评估服务过程中，应当持接纳和尊重的态度，注意保护服务对象的个人隐私。
d)个案评估服务应当由社工组织实施。
8.4.5.5 合同评估
a)有合同（协议）管理和评估办法。
b)签订采购合同前，应当对供方的资质和履约能力进行评估并做出结论。
c)签订养老服务合同（协议）前，应当确认与老人（包括相关第三方）身份相关的真实信息，评审机构服务范围和能力能否满足老人养老需求。
d)应当定期对合同（协议）履行情况进行评估。
e)养老服务合同（协议）的服务内容、收费标准与照护等级应当一致。当入住老人身体健康状况发生重大变化需要调整照护等级时，应当进行养老服务合同（协议）评估，变更照护等级，并将变更内容作为合同（协议）的一部分，由双方签字确认。
f)经评估发现可能有影响合同（协议）履行事由的，应当提出预防措施。出现法定解除合同（协议）事由的，应当及时进行合同（协议）评估，解除双方权利义务关系。
g)合同（协议）评估应当由机构法定代表人、合同（协议）管理人或实施部门负责人负责实施。
8.5 日常生活照料服务
8.5.1 有根据老年人能力评估制定的个人生活照料计划，视情况及时调整照护方案。
8.5.2 定期为老人配送或更换日常生活用品及床上用品。保持被褥、被单、床垫干净、整洁。
8.5.3 服务过程中，服务人员应保持与老人的交流与沟通。
8.5.4 服务人员应知道每位老人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。
8.5.5 应做好安全防护，防止老人跌伤、烫伤、烧伤。
8.5.6 居室应定时开窗通风，保持卫生整洁无异味。
8.5.7 毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消*1次。每周换洗1次被罩、床单、枕巾（必要时随时换洗）。
8.5.8 配备必要的拐杖、轮椅、助行器等辅助器械，并指导老人使用。
8.5.9 提供服务完成率%，II°压疮发生率0，服务满意率≥85%。
8.5.10 日常生活照料服务应保留提供服务的文件和记录。
8.5.11 生活自理老人的日常生活照料还应当达到以下服务标准：
a)老人起床后应及时协助整理床铺、翻晒被褥。
b)保持老人服装干净得体并定期换洗，春、秋、冬季每周至少换洗一次，夏季经常换洗。
c)督促老人洗头、修剪指（趾）甲。
d)每周至少洗澡1次，夏季视天气情况增加频次。
e)定期上门理发，保持老人仪表端庄。
8.5.12 轻度失能老人的日常生活照料还应当达到以下服务标准：
a)达到自理老人照顾标准。
b)协助老人进食与饮水。
c)协助老人起床穿衣、洗漱，睡前帮助洗脚、脱衣。
d)定期协助老人理发、洗头、修剪指（趾）甲。
e)协助老人洗澡或擦身，根据季节或天气情况每周1-2次。协助老人洗澡前，应当测试水温是否适宜。
f)协助老人做好皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。
g)搀扶行动困难老人如厕，防止跌伤。
h)每天安排老人室外活动或接受光照1—2小时。
i)Ⅰ°褥疮发生率低于5%（发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外），对因病情不能翻身而患褥疮的情况应有详细记录，并尽可能提供防护措施。
8.5.13 中度失能和重度失能老人的日常生活照料还应当达到以下服务标准：
a)达到轻度失能老人的照护标准。
b)帮助老人起床穿衣、洗漱，睡前帮助洗脚、脱衣。
c)送餐到居室，帮助老人进食和饮水。进食体位要合适，宜采用坐位或半卧位。
d)帮助老人排便。对大小便失禁和常年卧床的老人，应勤查看、勤换尿布、勤擦洗下身。
e)对长期卧床不能自主翻身的老人，定时翻身（参见资料性附录C表六），更换卧位，防止压疮。
f)做好老人防护，防止坠床跌伤、烫伤。
g)定期为老人做皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。
h)合理安排老人室外活动。
8.6 医疗保健服务
8.6.1 应由取得执业许可证的内设医疗机构或委托其他有资质的医疗机构开展，配置医疗设备应符合医疗机构执业许可范围。
8.6.2 及时完成本机构内老人慢性病、常见病的管理和院前抢救。为老人服务前应得到老人或相关第三方确认，并定期与老人或相关第三方沟通。
8.6.3 每年至少为入住老人体检1次，体检项目可根据老人的身体状况确定，并有记录。
8.6.4 应在老人入住后24小时内为其建立健康档案，并定期记录。要求档案对老年人身心状态描述准确、属实，既往病史记录清楚，签章完整，完成率%。
8.6.5 值班医师每日定时巡诊并有记录，及时处理老人的健康问题，落实率≥%。应公开值班医生电话，随叫随到。
8.6.6 药品的安全使用、验收、储存等管理工作由药剂师或医师负责，并符合《医院药剂管理办法》第四、五、六章的规定。
8.6.7 医疗用物定人保管、定时核对消*、定点放置、定量供应。*麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账卡物相符、定时清点登记，处方合格率≥%。
8.6.8 各项医疗检查、诊治工作应严格按照国家制定或认可的诊疗常规和医疗技术操作规范进行。
8.6.9 老人突发疾病时，应立即进行院前抢救并及时与相关第三方取得联系。
8.6.10 健康档案保留30年，处方保留15年。
8.6.11 服务满意率≥90%。
8.7 老年护理服务
8.7.1 应根据需求配置必要的护理设备。
8.7.2 机构提出老年护理服务建议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。
8.7.3 护士对老人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整的记录应根据服务对象特点，客观如实记录。记录时间应当具体到分钟。
8.7.4 应正确执行医嘱，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。
8.7.5 开展健康教育指导和慢性病管理应有计划、有措施、有记录。
8.7.6 应达到8项护理服务质量目标：落实护理措施%、基础护理合格率≥90%、II°压疮发生率0（入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外）、机构内感染发生率≤15%、常规物品消*合格率%、记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷0。
8.7.7 服务满意率≥90。
8.8 康复服务
8.8.1 制定提供康复服务的流程或操作规范，有保障康复服务的安全措施。
8.8.2 提供康复服务的人员应具有执业资格证书,执业活动范围和地点符合要求。
8.8.3 康复服务的对象是因疾病或衰老导致机体不适或功能障碍者，服务实施前须得到老人本人或相关第三方的书面同意。
8.8.4 配备必要的康复仪器设备，设备种类、数量应满足医疗机构执业许可范围要求和入住老人的康复需求。
8.8.5 康复医师应当为接受康复服务的老年人建立康复档案，对康复对象进行健康评估,详细记录康复对象的病史及体格检查情况,做出运动、感觉、认知、语言等功能评估。要求康复病历完整，合格率≥90%。
8.8.6 康复医师根据老人的身体状况和评估结果，制定康复计划（参见附录性资料C表8）,书写康复医嘱，包括康复训练内容和运动量、康复方式和疗程等。定期评定康复效果,根据康复效果不断修订康复服务内容，达到康复目标。
8.8.7 康复护士按照医嘱实施康复训练和物理治疗，严格执行查对制度,治疗和训练前向老人详细说明服务经过和注意事项，严密观察老人身体状况,发现异常及时处理，确保老人安全。
8.8.8 定期对康复训练器材和理疗仪器进行检修维护，并有记录，确保设备仪器性能正常。
8.8.9 按照《医药卫生档案管理暂行办法》规定，保留提供康复训练及理疗服务过程中的文件及记录（参见资料性附录C表9）。各项记录要求及时、准确、真实、全面，符合行业要求，由专人妥善保管，保留期限3年。
8.8.10 服务满意率≥90%。
8.9 协助医疗护理服务
8.9.1 有必要的服务设备（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。
8.9.2 协助医疗护理服务人员应经过专业培训，掌握业务技能。
8.9.3 协助老人服药应注意药品正确、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确，不应擅自给老人服用任何药品。
8.9.4 院内感染的预防工作应符合《消*技术规范》、《医院消*卫生标准》等规定。
8.9.5 应保留协助医疗护理报务的记录或文件，由专人妥善保管。
8.9.6 协助医疗服务应做到及时，准确，技术操作合格率≥90%，提供服务完成率%，服务满意率≥80%。
8.10 陪同就医服务
8.10.1 老人突发疾病需转院抢救的，应立即启动应急预案，在第一时间通知相关第三方，自备车辆或拨打送医院抢救。
8.10.2 对一般常见老年病需住院治疗的，应做好计划，协助相关第医院治疗。
8.10.3 陪同就医服务应保留必要的服务记录。
8.10.4 提供服务完成率%，服务满意率≥80%。
8.11 餐饮服务
8.11.1 有餐饮服务许可证、食品经营许可证并在有效期内。
8.11.2 从业人员应体检合格，无传染性疾病，每年体检1次。患有影响食品安全疾病的工作人员，应在症状消除方可重新上岗。
8.11.3 从业人员在岗位上应穿工作服、戴工作帽，保持个人卫生，不染指甲。
8.11.4 配备与服务规模相适应的炊事用具和餐桌椅，以及相应的消*、更衣、洗手、采光、照明、通风、冷冻冷藏、保温、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施。设施设备应符合消防安全要求，数量应满足老人基本生活需求。
8.11.5 具有与就餐人数、制作加工食品品种、数量相适应的餐厅、食品原料处理和食品加工、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有*、有害场所以及其他污染源保持规定的距离。
8.11.6 食品加工和储存场所应具有合理的布局和加工流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有*物、不洁物。
8.11.7 应当建立食品采购台帐，食品采购应有合格供方的证明文件（包括食品合格证），肉食类应当有检疫证明。
8.11.8 每月至少召开一次老人膳食委员会会议，征求意见，改进服务。
8.11.9 每周制定食谱，公布上墙，保障老人营养均衡。
8.11.10 应根据老人牙齿、吞咽功能及饮食习惯，为老人制作流质、半流质、软食或普通饮食。对患病老人按医嘱制作病号饭，对不能到餐厅用餐的老人送餐到房间，送餐应有防护措施并保持食物的温度。
8.11.11 每餐有食品留样，应载明菜品名称、制作日期、留样时间和留样人，存放于专用冰箱经消*的密闭容器中，冷藏存放不少于48小时以上，每样不少于G，并有详细的记录（参见资料性附录C表5）。
8.11.12 各种设施设备有操作说明书，严格按照说明书操作并定期维护维修。
8.11.13 应当制定食品安全突发事件应急处置方案。
8.11.14 应搞好食品储存、运输、加工、制作的环节管理，做到“三不”、“四隔离”、“四过关”、“五无”：
a)“三不”：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品；
b)“四隔离”：成品（食物）存放实行生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离；
c)“四过关”：餐具保持清洁、定期消*，做到一洗、二刷、三冲、四消*；
d)“五无”：提供的食品应做到无*、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。
8.11.15 保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。
8.11.16 消*剂、杀虫剂、灭鼠剂及其他有害有*物品的存放和使用有严格规定并有专人负责，使用有详细记录，包括使用人、使用目的、使用区域、使用量、配制浓度等，使用后应进行复核。
8.11.17 应对餐饮服务进行成本核算并每月公布盈亏情况，及时处理退餐、停餐和退费事宜。
8.11.18 食物中*发生率为0，服务满意率≥80%。
8.12 文化娱乐服务
8.12.1 有组织文化娱乐活动的年度计划和实施方案。
8.12.2 应配备必要的设施设备和场地，设施设备符合安全要求。有设施设备的使用说明、注意事项及维护维修记录，使用说明和注意事项应当悬挂在活动场所的醒目处。
8.12.3 组织开展各种集体性休闲文体活动及参观游览活动，应有安全防护措施和应急事件处置预案，满足老年人安全要求，并尊重老人本人的意愿。
8.12.4 提供的服务项目应符合老人的生理、心理特点。
8.12.5 提供服务完成率%，服务满意率≥80%。
8.13 心理/精神支持服务
8.13.1 有提供心理/精神支持服务的场所和必要的设备，有心理危机处理程序，及时发现问题并介入处理。
8.13.2 对有心理/精神支持服务需求的老人，通过预估，制定相应干预措施并组织实施。
8.13.3 为老人提供心理/精神支持，应取得相关第三方的认可并与其保持联系与沟通。
8.13.4 提供心理/精神支持应持尊重、理解和接纳态度，注意保护老人的隐私。
8.13.5 应保留提供心理/精神支持服务的文件和记录。
8.13.6 提供服务完成率%，服务满意率≥80%。
8.14 安全防护服务
8.14.1 建立老人不安全因素评估和风险防范制度，采取安全防护措施，制定意外灾害、常见意外事故的应急预案，有专人负责，定期检查安全措施落实情况。
8.14.2 应当具备老年人突发性疾病和其他紧急情况的应急处置救援和转诊急救能力。
8.14.3 应当建立出入、探视（参见资料性附录C表4）、请销假制度，防止老年人走失等意外事故。
8.14.4 应在防止老人自伤、伤害他人、跌倒、坠床、自行除去尿袋或鼻饲管、尿布、衣服等以及其他危险因素时使用约束物品。使用约束物品前应得到医师、护士和相关第三方的书面认可。
8.14.5 发现传染性疾病时，应立即登记（见资料性附录C表7）并迅速对患者采取特殊保护措施进行医院治疗。
8.14.6 老人居住环境应当配备安全设施设备包括但不限于安全标识、安全扶手、床体防护栏、紧急呼叫系统和消防器材等。
8.14.7 安全标识应易于察觉，即使视力有障碍也能够看清楚说明和控制装置。
8.14.8 公共走廊、活动场所以及老人居室、厨房、卫生间等地面应当防滑。
8.14.9 电梯、台阶、有高差的路段、走廊及转角处应当有引导和安全警示标志。
8.14.10 室内有消防疏散示意图，公共区域有消防疏散引导指示标志。
8.14.11 安全出口、疏散门的正上方应设置灯光疏散指示标志。
8.14.12 外墙门窗无影响逃生和灭火救援的障碍物。
8.14.13 老人居室禁止吸烟。应设有公共吸烟室（区域），禁止吸烟区域有禁止吸烟的警示标志。
8.14.14 老人居室、卫生间应安装呼叫装置。
8.14.15 每周应检查一次老人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂食品。
8.14.16 电路及用电设备符合安全要求，室内及公共场所应照明充足并避免眩光。
8.14.17 室内外活动场所应定期检查，对设备和设施定期维护保养。
8.14.18 应在公共活动场所及通道的合适位置放置座椅便于老人休息。
8.14.19 组织人数较多的老年人群体性活动，应当有活动计划或预案，并配备必要的常规药品、饮用水，安排相应的医护人员、联络员及服务人员陪同。
8.14.20 应确保服务及时、准确、有效和无医源性损伤。
8.14.21 提供服务完成率%，服务满意率≥90%。
8.15 环境卫生服务
8.15.1 有提供环境卫生服务的设备和工作制度或服务流程。有专（兼）职的保洁和绿化工作人员。
8.15.2 定期对走廊、公共活动区域及设施设备进行清洁和消*，保持公共卫生整洁无异味。
8.15.3 每周擦门窗玻璃1次，每天清扫房间1次。室内桌、凳、床、地面、墙壁、门窗清洁、无蜘蛛网，无污渍，无蝇，无蚊，无老鼠，无蟑螂，无臭虫。
8.15.4 房间配备物品摆放整齐，做到清洁美观。
8.15.5 老人居室应当有盆栽花卉或墙上贴画（挂件）等装饰物品，美化环境。栽种植物应无刺、无*、无害。
8.15.6 公共区域有宣传栏、宣传画、温馨提示语、电视屋、图书角等营造文化氛围的场所。
8.15.7 视天气情况每日定时开窗通风，保持空气新鲜。室内空气应无*、无害、无异常嗅味。
8.15.8 厕所内清洁卫生，保持地面干燥、无积水，便器无垢，痰盂、脸盆洁净。
8.15.9 有固定的垃圾收集地点并分类存放。
8.15.10 与具有餐厨废弃物收运特许经营权的单位签订收运协议。
8.15.11 环境卫生应做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。
8.15.12 公共区域各类标志设置明显，方便识别。
8.15.13 服务满意率≥80%。
8.16 洗涤服务
8.16.1 有洗涤服务工作流程、制度和人员职责。
8.16.2 应配备必要的设施设备（洗衣机、烘干机、烫熨机等）和场地。有设施设备的使用说明及维护维修保养记录。
8.16.3 场地应布局合理，洁污分开，通风良好，物流由污到洁，顺行通过，不得逆向。
8.16.4 洗涤应一人一机，衣物的分类、清洗、消*、洗涤、运输过程应符合《消*技术规范》相关规定。
8.16.5 被血液，体液污染的衣物单独洗涤，先消*，后清洗。
8.16.6 老人衣物应标识清楚，准确无误，做到清洁、折叠整齐，准确无误送还老人。
8.16.7 提供洗衣服务应保留提供服务的文件或记录。
8.16.8 采取协议外包形式提供洗衣服务的，应与外包方签定书面协议。
8.16.9 提供服务完成率%，服务满意率≥85%。
8.17 维修服务
8.17.1 有维修服务制度或服务流程，并配备有符合资质要求的维修服务人员。
8.17.2 配备必要水、电、供暖、降温、消防及安全设施设备。
8.17.3 冬季供暖不低于18℃、夏季降温不高于28℃。
8.17.4 特种设备有检验合格证并按时年检，禁止无职业资格人员操作特种设备。
8.17.5 一般设备故障报修应在30分钟之内到达现场，必须立即处置的故障报修应即刻到达现场并处置。
8.17.6 应保留提供物业管理维修服务的文件或记录。
8.17.7 设备完好率≥90%，服务满意率≥95%
8.18 通讯信息服务
8.18.1 通讯设备应符合《青岛市养老机构建设和服务规范》。
8.18.2 有提供通讯服务的流程、制度和公开的收费标准、地点，有协助老年人完成通讯服务的人员。
8.18.3 有必要的通信设备（至少有1部供老人使用的电话）和提供宽带接入（包括无线WiFi）服务。
8.18.4 老人通讯交往困难的，应指定专人协助其与亲友或相关第三方的联系。。
8.18.5 定期检查通讯设备，通讯设施一般故障当日修复率≥90%，服务满意率≥90%。
8.18.6 应保留提供通讯服务的文件或记录。
8.19 交通服务
8.19.1 机构应有自备或租赁车辆，负责为有需求的老人提供交通服务。
8.19.2 租赁车辆应选择有资质的合格供方，并签定服务合同。
8.19.3 有车辆使用说明及相关制度、服务流程和收费标准。
8.19.4 驾驶人员应持有效驾照。
8.19.5 车辆须经过车辆管理机关检验合格，车况良好。
8.19.6 提供服务完成率%，车辆完好率≥90%，服务满意率≥85%。
8.20 代办服务
8.20.1 有代办服务的制度、服务流程或须知。
8.20.2 对接受委托的代办事项，应按照口头或书面的约定，准确记录所代办事项的内容、要求。必要时，应当向委托人口述一遍委托事项。
8.20.3 除即时清结者外，涉及现金的，应当面清点并核实签字。
8.20.4 代办委托服务，应当保护老人隐私，不向他人泄漏老人个人信息。
8.20.5 陪同购物时应注意老人安全，防止发生意外。代办网上购物，应向老人说明或展示商品的全部信息，提示网购风险，得到老人明确的授权。
8.20.6 使用老人个人设备如手机、计算机等提供代办服务时，应得到老人或相关第三方同意，并保证信息安全。
8.20.7 应当保留代办服务的相关记录。
8.20.8 提供服务完成率%，服务满意率≥80%。
8.21 教育培训服务
8.21.1 有年度教育培训计划、实施方案和教育培训的专（兼）职人员。
8.21.2 有必要的教育培训设施设备（教材、教学设备）和场地。教学场地和教学器材应当符合安全要求。
8.21.3 提供教育培训服务的范围应适合服务对象的接受能力并尊重老人本人的意愿。
8.21.4 开办老年学校应经过社会力量办学主管部门批准，年审合格，有招生简章、教学计划、教师名单、学员花名册。
8.21.5 自理老人教育培训活动的参与率≥60%。服务完成率%，满意率≥80%。
8.22 老年社会工作服务
8.22.1 开展老年社会工作服务应具备必要的个案工作室、小组工作室、多功能活动室等场所。
8.22.2 开展老年社会工作服务应当秉持尊重、接纳、包容的服务态度，注意保守秘密，尊重个人隐私。
8.22.3 应当识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程和环节，并加以控制。
8.22.4 应当帮助老年人学习新的知识，协助有意愿的老人重建社会功能。
8.22.5 应由机构资深社工或聘请专家定期开展社工督导，传授专业知识和服务技巧，提高社工服务质量。
8.22.6 开展个案服务还应当满足以下服务标准：
a)应当协助老年人面对因身体机能逐步衰退、失独、丧偶丧子或社会角色转换等重大人生变故，给予专业支持。
b)应当协调医护人员、养老护理员做好老人患病期、悲伤期、临终期等特殊情形下的心理支持和干预工作。
c)对有需求的入住老人及家属，应制定个案服务计划，通过预估，及时介入，帮助其解决相关困难和问题。
d)提供个案服务应当取得当事人或相关第三方的同意。
e)提供个案服务应保留服务记录。
f)服务满意率≥90%。
8.22.7 开展小组服务还应当满足以下服务标准：
a)应当根据入住老人的兴趣爱好或面临相同或相似境遇，组建兴趣小组、手工制作小组或功能小组，通过小组集体活动的方式分享经验，应对和解决老人在社会心理功能性方面存在的问题，从而获得自信，坦然地面对生活和社会。
b)社工应协助小组实行自我管理，每周至少开展1次活动。
c)社工应协助处理小组活动期间的突发事件。
d)应当建立小组服务档案，定期对小组服务进行效果评估，并保留服务的文件或记录参见附录性资料C表10）。
e)服务满意率≥85%。
8.23 志愿者服务
8.23.1 有志愿者登记注册和培训制度，并建立志愿者服务档案。
8.23.2 根据工作实际，协调整合志愿者服务资源，有序开展志愿者服务活动。
8.23.3 应当倡导老年人参与力所能及的志愿活动，给入住老人参与志愿活动提供机会。
8.23.4 开展公益活动有策划、有审批、有记录、有评估。
8.23.5 接收捐赠款物应登记造册，按照捐赠人的意愿使用，使用情况应当公开。
8.23.6 开展志愿者服务应当由社工或其他有经验的人协调组织。
8.24 收费服务
8.24.1 有专门的收费场所和人员，有图片或文字的收费说明和须知，有投诉和监督电话。
8.24.2 基本设施与条件、服务内容与等级、收费项目与标准及入住程序应当在收费场所显著位置公示。收费标准变动时，应提前公示并征得老人及家属的同意。
8.24.3 收费人员应当面点清收（退）费金额并口述数字，由缴费人确认。使用验钞机时，应当告知缴费人。
8.24.4 服务对象按规定办理退费，收费人员应当认真审核相关资料，及时给予办理。
8.24.5 保留完整的收费记录。
8.24.6 帐目清楚，帐帐相符，日清月结。
8.24.7 服务完成率%，服务满意率≥90%。
8.25 联络沟通服务
8.25.1 有开展联络沟通必要的场所、设施设备，有开展联络沟通服务的工作流程、制度和人员职责。
8.25.2 有专（兼）职组织实施联络沟通的工作人员。
8.25.3 及时向老人及家属提供和传达与养老服务有关的信息，发现老人身心异常时应立即处理并通知监护人或联络人。
8.25.4 及时处理并反馈包括投诉在内的各种意见和建议。
8.25.5 一般投诉处理应在3日内完成，较为重大的投诉处理不应超过1周。
8.25.6 满意度调查每半年进行一次，有满意度调查的收集、分析和处理记录。
8.25.7 有保持联络沟通服务的记录。
8.25.8 服务完成率%，服务满意率≥90%。
8.26 临终关怀服务
8.26.1 临终关怀应满足老人的生理及心理需求，减少老人痛苦及对死亡的恐惧。
8.26.2 应具备相应的环境、必要的设施设备和临终关怀的服务流程、须知或注意事项。
8.26.3 应与相关第三方签定服务合同，明确服务内容和收费标准以及其他需要明确的事项。
8.26.4 帮助老人记录临终遗言，协助老人完成遗体捐献等法律事务。
8.26.5 尊重临终老人民族风俗及宗教信仰。临终关怀包括但不限于以下措施和方法：
a)营造温馨的环境，维护患者的尊严。
b)做好基础护理，采取措施减轻老人病痛。
c)选择符合老人意愿的治疗手段，避免不适当、有创伤的治疗。
d)在患者还能与人交流时，给患者和家属提供充分的时间团聚。
e)协助家属处理善后事宜。
8.26.6 提供临终关怀服务应当与相关第三方保持沟通。
8.26.7 提供服务完成率%，相关第三方满意率≥80%。
09服务质量评价与改进
9.1 机构应建立内部服务质量管理组织并就内部质量标准执行的绩效和有效性进行评价。对评价效果、问题、不合格项产生的原因进行测量分析，确定和选择改进机会，制定相适应的纠正措施和预防措施，以满足老人及家属的要求和期望并增强其满意度。
9.2 机构应当策划、建立、实施和保持一个或几个评价方案，包括实施评价的时间、频次、方法、内容、人员职责及报告的编制。
9.3 评价活动应遵照客观真实、利于改进的原则。
9.4 评价应遵照以下依据：
a)法律法规以及相关的国家、行业和地方标准和规范的要求；
b)本机构的质量方针和质量目标的要求；
c)本机构的服务流程和服务规范的要求；
d)入住老人及家属的要求。
9.5 评价应当包括但不限于以下内容：
a)服务是否达到服务质量标准要求；
b)老人及家属满意度；
c)服务规范和服务流程的绩效和有效性；
d)所有策划是否得到有效实施；
e)机构改进的需要；
f)所采取的应对风险和机会的措施的有效性；
g)供方（包括外包服务）的绩效。
9.6 评价输入的信息来源包括但不限于：
a)本机构服务信息；
b)入住老人及家属的意见（包括投诉）和建议；
c)主管部门包括第三方评估结果和督导意见；
d)本机构接收的和有关部门转来的来信来访；
e)来自社会的监督信息包括媒体的报道。
9.7 服务质量评价主要是察看服务现场与服务档案，调查询问相关服务人员获取服务证据，验证和检查服务质量标准与实际服务工作的符合性和有效性。
9.8 在服务过程中和服务评价时收集到的不合格信息，应确定信息来源，分析不合格原因，采取措施控制和纠正不合格，处理不合格引发的后果，对管理和服务过程进行重新策划、整改、创新或重组，避免不合格再发生。
9.9 机构应当每年向主管部门提交工作报告和相关信息。
9.10 机构应当持续改进内部质量管理和服务，按照PDCA（策划-实施-检查-改进）质量管理的基本方法，周而复始地顺序运作，对不符合标准要求的项目制定纠正措施和预防措施，并跟踪实施和改进，不断满足老人和家属的要求和期望。
9.11 机构应积极动员全员参与服务质量持续改进的实施过程，提高员工的持续改进意识。
9.12 服务质量持续改进的信息来源包括但不限于：
a)国家最新方针*策、法律法规以及行业标准和规范；
b)本机构质量持续改进的策划和措施；
c)老人及相关第三方的反馈意见；
d)*府主管部门以及来自独立第三方的评估和督导意见；
e)员工的意见和建议；
f)社会监督意见；测量、检验、试验报告；
g)各种记录、报表中反映的数据。
附录C
（资料性附录）
养老机构常用表单
入住预约登记表
表1
预约时间
姓名
性别
年龄
健康状况
价位要求
户型要求
其他要求
联系人
联系电话
记录人
备注
入住老人信息一览表
表2
房间号
姓名
性别
年龄
民族
家庭住址
联系人/电话
状态
入住时间
退房时间
服务差错事故处理单
表3
日期
部门
部门负责人
事故概况
值班员：
年月日
事故原因分析
业务部门负责人：
年月日
处理意见与改进措施
负责人签名
年月日
验证
主管领导签名
年月日
来访探视登记表
表4
日期
探视
时间
老人信息
探视人姓名
与老人关系
离院
时间
门卫
签字
姓名
部门
室号
食品留样记录表
表5
留样
日期
餐次
样品名称
留样数量（g）
存样
时间
留样人
（签字）
样品处理日期
处理人
（签字）
备注
注：食品留样样品要按规定在专用冰箱内存放不少于48小时。
卧床老人翻身记录
表6
姓名部门室号床号护理等级
日期
翻身时间
卧位
皮肤状况
操作者
左
右
仰
正常
发红
表皮破
溃烂
疑似传染病登记表
表7
日期
老人信息
疑似诊断
措施
负责人
姓名
性别
出生年月
部门
室号
床号
个体康复训练计划
表8
姓名性别出生年月
入院日期住院号护理等级
部门室号床号
病史摘要：
功能独立性评估结论：
康复训练计划：
康复训练目标：
康复训练项目：
医师年月日
康复训练记录簿
表9
姓名
性别
出生年月
入院日期
住院号
护理等级
部门
室号
床号
功能独立性
评估结论
日期
次数
训练项目
训练时间
训练情况记录
康复员
兴趣小组活动情况记录表
表10
活动
情况
小组
名称
日期
活动时间
活动地点
活动
人数
活动内容
小组负责人
参?考?文?献
中华人民共和国执业医师法（年6月26日）；
中华人民共和国合同法（年3月15日）；
中华人民共和国传染病防治法（年6月29日）；
中华人民共和国安全法（年12月1）
中华人民共和国食品卫生法（年4月24日）；
国务院《医疗机构管理条例》；
国务院《护士条例》。
卫生部《医院药剂管理办法》；
卫生部《医疗卫生档案管理暂行办法》；
卫生部《医疗机构管理条例实施细则》；
卫生部《消*管理办法》；
卫生部《医院感染管理办法》；
山东省养老服务机构服务质量规范（试行)（山东省*厅年10月9日）
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提供养老管理软件信息化解决方案
来源：青岛民*网
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